Decisões de produto que geraram
Cada case documenta um problema identificado, uma hipótese formulada, uma ação executada e o impacto gerado. Produto com intenção, não com achismo.
Reestruturação completa do canal WhatsApp durante a virada de marca, garantindo continuidade operacional e conformidade com as políticas da Meta.
Durante a virada de marca de Oi para Nio, o canal de atendimento via WhatsApp precisava ser completamente reestruturado para garantir continuidade da experiência do cliente e aderência às políticas da Meta.
Migrações de marca em canais conversacionais exigem estratégia de continuidade desde o primeiro dia — qualquer gap na jornada do cliente durante a transição é convertido em abandono e risco de penalização de plataforma.
Simplificação de um fluxo de rentabilização que gerou +54% de receita em dois meses — através da remoção de uma única etapa intermediária.
Usuários abandonavam entre a intenção e a confirmação. O volume de "fim de fluxo" estava aquém do esperado. Hipótese: a remoção da etapa reduziria fricção e aumentaria a conversão.
| Período | Crescimento vs. baseline |
|---|---|
| Fevereiro (baseline) | — |
| Março (impacto parcial — 8 dias) | +41% |
| Abril (primeiro mês completo) | +54% |
Em jornadas de rentabilização, cada etapa adicional representa risco direto de perda de receita. Decisões já iniciadas pelo usuário exigem menos validação — simplificação de fluxo é alavanca direta de monetização.
A simplificação da jornada de upgrade de plano, com a remoção de uma etapa intermediária, gerou +41% de receita ainda no mesmo mês (com impacto parcial de 8 dias) e consolidou +54% no mês seguinte — evidenciando o impacto direto da redução de fricção em jornadas de monetização.
Substituição de código Pix em texto livre por componentes nativos do WhatsApp Pay — eliminando falha crítica de usabilidade em dispositivos mobile.
A jornada exigia esforço manual desnecessário com inconsistência de comportamento por dispositivo. O fluxo não utilizava os recursos mais modernos da plataforma WhatsApp. Hipótese: componentes nativos de pagamento eliminariam a fricção.
Nem sempre o problema está no fluxo — muitas vezes está no formato da interação. A mudança de texto → componente estruturado evidencia que micro fricções geram macro impacto: componentes nativos da plataforma devem ser priorizados em jornadas transacionais.
A modernização da jornada de pagamento, com substituição do envio de código Pix em texto por componentes estruturados do WhatsApp Pay (PDF, botão Pix e código de barras), eliminou falhas críticas de usabilidade em dispositivos mobile e tornou o processo de pagamento mais simples, confiável e eficiente — com impacto direto na arrecadação e na experiência do cliente.